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Für Callcenter und Kundenservice

Arbeitszeit erfassen, ohne Leistung zu überwachen

Der Unterschied entscheidet über die Zulässigkeit. MetronHR erfasst Beginn, Ende und Pause, nicht Gesprächsdauer und Nachbearbeitungszeit je Kopf.

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Keine Kreditkarte erforderlich · Monatlich kündbar

  • Zeiterfassung getrennt von der Anlagenstatistik
  • Rollenrechte statt Vollzugriff für alle
  • Auswertung als Gruppe, nicht als Einzelprofil

Kurz gesagtCallcenter müssen die gesamte Arbeitszeit erfassen (BAG, Beschluss vom 13.09.2022). Wie, bestimmt der Betriebsrat mit, sobald ein System Leistung oder Verhalten überwachen kann (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Wer in der Pause erreichbar bleiben soll, hat keine Pause. MetronHR erfasst Arbeitszeit und Pausen und prüft die Pausenregel nach § 4 ArbZG.

Rechtslage

Was im Callcenter rechtlich zu klären ist

Ein Callcenter unterliegt keiner besonderen Aufzeichnungspflicht. Die Besonderheit liegt woanders: Die Technik erzeugt von sich aus Daten, die zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle geeignet sind, und das ändert die Rechtslage.

Mitbestimmung
§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG
Gefährdungsbeurteilung
§ 5 Abs. 3 Nr. 6 ArbSchG
Pause ab 6 Stunden
30 Minuten
Pause ab 9 Stunden
45 Minuten

  1. Mitbestimmung greift schon bei der Eignung zur Kontrolle

    Der Betriebsrat hat mitzubestimmen bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen.

    Nach ständiger Rechtsprechung genügt die objektive Eignung zur Überwachung, eine Überwachungsabsicht ist nicht erforderlich. Eine ACD-Anlage, die Gesprächsdauer, Nachbearbeitungszeit und Erreichbarkeit je Platz protokolliert, erfüllt das ohne Weiteres. Grundlage ist § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG.

  2. Zeiterfassung und Leistungsmessung sind zwei Systeme

    Beginn, Ende und Pause zu erfassen ist eine gesetzliche Pflicht. Gesprächszeiten je Person auszuwerten ist eine Entscheidung, die eigener Rechtfertigung bedarf.

    Die Erfassungspflicht folgt aus § 3 Abs. 2 Nr. 1 ArbSchG in der Auslegung des Bundesarbeitsgerichts (Beschluss vom 13.09.2022, 1 ABR 22/21). Rechtsgrundlage der Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 Buchstaben b und c DSGVO. Für die darüber hinausgehende Leistungsauswertung braucht es eine eigene Grundlage, in der Praxis eine Betriebsvereinbarung nach Art. 88 DSGVO in Verbindung mit § 26 BDSG.

  3. Psychische Belastung gehört in die Gefährdungsbeurteilung

    Die Beurteilung der Arbeitsbedingungen hat auch psychische Belastungen bei der Arbeit zu erfassen. Taktung, Gesprächsdruck und ständige Erreichbarkeit sind genau das.

    Ausdrücklich genannt in § 5 Abs. 3 Nr. 6 ArbSchG. Wo die Arbeitszeitgestaltung selbst ein Belastungsfaktor ist, gehört sie in dieselbe Beurteilung: Nummer 4 desselben Absatzes nennt Arbeitsabläufe und Arbeitszeiten. Die Pausenregelung ist deshalb nicht nur eine Frage von § 4 ArbZG, sondern auch eine des Arbeitsschutzes.

  4. Pausen sind Pausen, auch wenn das Headset aufliegt

    Bei mehr als sechs bis zu neun Stunden sind mindestens 30 Minuten Ruhepause zu gewähren, bei mehr als neun Stunden 45 Minuten. Die Pause kann in Abschnitte von je mindestens 15 Minuten aufgeteilt werden.

    So bestimmt es § 4 ArbZG. Eine Pause setzt voraus, dass im Voraus feststeht, wann sie beginnt und endet, und dass in dieser Zeit keine Arbeitsleistung erwartet wird. Wer am Platz sitzen bleibt und Anrufe annehmen soll, hat keine Pause, sondern Arbeitsbereitschaft.

Die wichtigsten Pflichten und wie sie im Alltag erfüllt werden

PflichtFundstelleMit Zettel oder ExcelMit MetronHR
Gesamte Arbeitszeit erfassen§ 3 Abs. 2 Nr. 1 ArbSchG, BAG 1 ABR 22/21Selbstauskunft oder Protokoll der TelefonanlageStempeln per App, Browser oder Terminal
Pause im Voraus festgelegt, ohne Erreichbarkeit§ 4 ArbZGPause am Platz mit TelefonPausenprüfung nach § 4 ArbZG
Arbeitszeit über 8 Std. aufzeichnen, 2 Jahre aufbewahren§ 16 Abs. 2 ArbZGOrdner im Bürogespeichert, solange das Konto besteht

  • Gesamte Arbeitszeit erfassen

    Fundstelle
    § 3 Abs. 2 Nr. 1 ArbSchG, BAG 1 ABR 22/21
    Mit Zettel oder Excel
    Selbstauskunft oder Protokoll der Telefonanlage
    Mit MetronHR
    Stempeln per App, Browser oder Terminal

  • Pause im Voraus festgelegt, ohne Erreichbarkeit

    Fundstelle
    § 4 ArbZG
    Mit Zettel oder Excel
    Pause am Platz mit Telefon
    Mit MetronHR
    Pausenprüfung nach § 4 ArbZG

  • Arbeitszeit über 8 Std. aufzeichnen, 2 Jahre aufbewahren

    Fundstelle
    § 16 Abs. 2 ArbZG
    Mit Zettel oder Excel
    Ordner im Büro
    Mit MetronHR
    gespeichert, solange das Konto besteht

Nachlesen: § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG · § 3 Abs. 2 Nr. 1 ArbSchG, § 5 Abs. 3 Nr. 4 und 6 ArbSchG · § 4 ArbZG · BAG, Beschluss vom 13.09.2022, 1 ABR 22/21; Art. 6 und 88 DSGVO, § 26 BDSG

Ausführlich mit Beispielen: Arbeitszeit im Callcenter: was für Schichten, Bildschirmpausen und Sonntage gilt

Stand: November 2026. Das ist keine Rechtsberatung, bei einem konkreten Fall im Betrieb fragst du besser jemanden mit Zulassung.

Heute im Betrieb

Die Anlage weiß mehr, als sie darf

In kaum einer Branche liegen so viele auswertbare Daten so nah beieinander. Genau deshalb muss die Zeiterfassung hier bewusst schmal gehalten werden.

  • Problem

    Zeitdaten und Leistungsdaten im selben Bericht

    Wer Anwesenheit und Gesprächsstatistik nebeneinanderstellt, hat ein Leistungsprofil gebaut, auch ohne es zu wollen.

  • Problem

    Jede Führungskraft sieht alles

    Ohne Rollenrechte hat der Teamleiter Zugriff auf Daten anderer Teams. Das ist weder erforderlich noch zulässig.

  • Problem

    Pausen finden am Platz statt

    Wer während der Pause weiter erreichbar ist, hat keine Pause im Sinne von § 4 ArbZG, sondern Arbeitszeit.

Mit MetronHR

Erfassen, was die Pflicht verlangt, und nicht mehr

Beginn, Ende und Pause je Person, Auswertungen als Gruppenkennzahl, Zugriff nach Rolle und Team. Was die Telefonanlage erhebt, bleibt außerhalb.

Trennung als VoreinstellungDas System erzeugt kein Leistungsprofil, weil es die dafür nötigen Daten gar nicht enthält.

Funktionen für Callcenter

Auf Schichtbetrieb, hohen Teilzeitanteil und strenge Zugriffstrennung ausgelegt.

  • Arbeitsschutz

    Pausenprüfung nach § 4 ArbZG

    Die vorgeschriebene Pause fehlt nicht mehr

    Ab sechs Stunden 30 Minuten, ab neun Stunden 45 Minuten, in Abschnitten von mindestens 15 Minuten. Fehlt sie, meldet sich das System, nicht erst die Aufsicht.

  • Sicherheit

    Zugriff nach Rolle und Team

    Jede Führungskraft sieht ihr Team, nicht alle

    Rechte hängen an der Rolle, nicht am Vertrauen. Das erfüllt den Grundsatz der Datenminimierung aus Art. 5 Abs. 1 Buchstabe c DSGVO.

  • Überblick

    Auswertung als Gruppe

    Kapazität planen, ohne Einzelprofile

    Besetzung, Anwesenheit und Abwesenheitsquoten je Team und Zeitfenster, ohne die Zahlen auf einzelne Personen herunterzubrechen.

  • Planung

    Schichtplanung für Servicezeiten

    Besetzung an der Erreichbarkeit ausgerichtet

    Servicezeiten und Mindestbesetzung je Zeitfenster hinterlegen, der Plan zeigt Unter- und Überdeckung, bevor er veröffentlicht wird.

  • Zeit

    Protokollierte Korrekturen

    Nachträge sind nachvollziehbar, nicht unsichtbar

    Wer eine Buchung ändert, hinterlässt eine Spur mit Zeitpunkt und Grund. Das schützt beide Seiten, im Streitfall und in der Prüfung.

Für Teamleitung und Agents

Zwei Rollen mit sehr unterschiedlichen Berechtigungen.

  • Teamleitung

    Besetzung planen, ohne Leistungsprofil

    • Zur Kapazitätsplanung braucht es Anwesenheit, nicht Gesprächsdauer je Kopf.
    • Besetzung und Abwesenheiten je Zeitfenster für das eigene Team, ohne Zugriff auf Daten anderer Teams.
    Schichtplanung ansehen
  • Agent

    Eigene Zeiten einsehen und korrigieren lassen

    • Die Pause wurde vergessen, jetzt steht ein falscher Tag im System.
    • Die eigenen Buchungen sind einsehbar, ein Korrekturantrag läuft über die Freigabe und bleibt protokolliert.
    Mobile App ansehen

Häufige Fragen aus dem Callcenter

Was Callcenter zu Mitbestimmung, Datenschutz und Pausen fragen.

Steht deine Frage nicht dabei? Schritt für Schritt erklärt ist die Bedienung im Hilfezentrum.

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Braucht die Einführung einer Zeiterfassung die Zustimmung des Betriebsrats?

Das Ob nicht mehr, weil die Erfassungspflicht gesetzlich besteht (BAG, Beschluss vom 13.09.2022, 1 ABR 22/21). Das Wie sehr wohl: Die Ausgestaltung unterliegt § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, sobald das System zur Leistungs- oder Verhaltenskontrolle geeignet ist.

Reicht die objektive Eignung zur Überwachung, oder braucht es eine Absicht?

Die Eignung genügt. Nach ständiger Rechtsprechung kommt es nicht darauf an, ob der Arbeitgeber überwachen will, sondern ob die Einrichtung dazu objektiv geeignet ist. Eine ACD-Anlage mit Gesprächsstatistik je Platz ist es.

Dürfen wir Gesprächsdauer und Nachbearbeitungszeit je Person auswerten?

Nur mit eigener Rechtsgrundlage und in der Regel nur auf Basis einer Betriebsvereinbarung nach Art. 88 DSGVO in Verbindung mit § 26 BDSG. Die Pflicht zur Arbeitszeiterfassung trägt eine solche Auswertung nicht.

Ist eine Pause am Arbeitsplatz mit Erreichbarkeit eine Pause?

Nein. Eine Ruhepause nach § 4 ArbZG setzt voraus, dass im Voraus feststeht, wann sie beginnt und endet, und dass in dieser Zeit keine Arbeitsleistung erwartet wird. Wer weiter Anrufe annehmen soll, leistet Arbeitsbereitschaft, und die ist Arbeitszeit.

Muss psychische Belastung wirklich in die Gefährdungsbeurteilung?

Ja, § 5 Abs. 3 Nr. 6 ArbSchG nennt psychische Belastungen bei der Arbeit ausdrücklich. Nummer 4 desselben Absatzes nennt Arbeitsabläufe und Arbeitszeiten. Taktung und Pausengestaltung gehören damit in dieselbe Beurteilung.

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