Arbeitszeit im Callcenter: was für Schichten, Bildschirmpausen und Sonntage gilt

Die Grenzen im Callcenter

Das Arbeitszeitgesetz kennt für Callcenter keine eigene Ausnahme, weder bei der Tageshöchstzeit noch bei Ruhezeit oder Sonntag. Die Besonderheit liegt woanders: Die Telefonanlage erzeugt von sich aus Daten über jede Person. Wie die Zeiterfassung davon getrennt bleibt und warum ein Betriebsrat dabei mitbestimmt, steht auf der Branchenseite für Callcenter. Hier geht es um die Zeit selbst.

Pausen und Bildschirmunterbrechungen

Wer mehr als sechs Stunden arbeitet, hat Anspruch auf 30 Minuten Ruhepause, ab mehr als neun Stunden auf 45 Minuten, aufteilbar in Abschnitte von mindestens 15 Minuten (§ 4 ArbZG). Eine Pause ist nur, was im Voraus feststeht und frei von Arbeit ist. Wer am Platz bleiben und bei Bedarf Anrufe annehmen soll, macht keine Pause.

Dazu kommt eine zweite Regel, die oft übersehen wird. Die Arbeitsstättenverordnung verpflichtet den Arbeitgeber, Tätigkeiten an Bildschirmgeräten insbesondere durch andere Tätigkeiten oder regelmäßige Erholungszeiten zu unterbrechen (Anhang Nr. 6.1 Abs. 2 ArbStättV). Eine feste Minutenzahl nennt sie nicht. Diese Unterbrechungen sind keine Ruhepausen im Sinne des § 4 ArbZG und werden nicht auf sie angerechnet, wenn in ihnen andere Arbeit erledigt wird.

Anmelden, hochfahren, nachbearbeiten: was zur Arbeitszeit zählt

Arbeitszeit ist nach § 2 Abs. 1 ArbZG die Zeit vom Beginn bis zum Ende der Arbeit ohne die Ruhepausen. Verlangt das Callcenter, dass der Rechner läuft, das Headset sitzt und die Anmeldung an der Anlage steht, wenn die Schicht beginnt, beginnt die Arbeit mit diesen Handgriffen und nicht mit dem ersten Anruf. Dasselbe gilt am Ende für die Nachbearbeitung des letzten Gesprächs.

Für die Aufzeichnung heißt das: Beginn und Ende kommen aus der Zeiterfassung, nicht aus der Anmeldezeit der Telefonanlage. Die Anlage misst, wann jemand erreichbar war, nicht, wann jemand gearbeitet hat.

Servicezeiten in zwei Schichten

Eine Hotline von 7 bis 22 Uhr läuft meist in Früh- und Spätschicht. Wer bis 22 Uhr arbeitet, darf am nächsten Tag frühestens um 9 Uhr wieder anfangen (§ 5 Abs. 1 ArbZG). Ein Wechsel von der Spät- in die Frühschicht ab 7 Uhr ist damit ausgeschlossen, eine Verkürzung der Ruhezeit kennt das Gesetz für Callcenter nicht.

Eine Hotline, die nachts besetzt ist, macht die Beteiligten schnell zu Nachtarbeitnehmern: Nachtzeit ist 23 bis 6 Uhr, Nachtarbeit jede Arbeit mit mehr als zwei Stunden darin, und Nachtarbeitnehmer ist, wer normalerweise in Wechselschicht nachts oder an mindestens 48 Tagen im Jahr Nachtarbeit leistet (§ 2 Abs. 3 bis 5 ArbZG). Dann gelten die Regeln des § 6 ArbZG mit Ausgleich binnen eines Monats, Untersuchungsanspruch und Zuschlag oder freien Tagen.

Sonntag: keine allgemeine Erlaubnis

An Sonn- und Feiertagen dürfen Arbeitnehmer grundsätzlich nicht beschäftigt werden (§ 9 ArbZG). Callcenter stehen nicht in der Liste der Ausnahmen des § 10 ArbZG. Hessen hatte Callcenter per Verordnung allgemein für den Sonntag freigegeben. Das Bundesverwaltungsgericht hat diese Regel am 26. November 2014 für unwirksam erklärt (6 CN 1.13).

Sonntagsdienst ist damit nur möglich, wenn die konkrete Arbeit selbst unter eine Ausnahme fällt, etwa als Teil eines Not- und Rettungsdienstes (§ 10 Abs. 1 Nr. 1 ArbZG), oder wenn die Aufsichtsbehörde sie im Einzelfall bewilligt (§ 13 ArbZG). Klär das vor dem ersten Sonntagsplan, nicht danach.

Homeoffice-Agenten

Das Arbeitszeitgesetz gilt am Schreibtisch zu Hause genauso wie im Großraum. Nach überwiegender Auffassung unterbricht schon eine am Abend beantwortete dienstliche Nachricht die Ruhezeit, und die elf Stunden beginnen danach neu. Im Homeoffice fehlt der Blick der Teamleitung, deshalb trägt hier die Aufzeichnung die Last: Beginn, Ende und Pause, von der Person selbst gestempelt.

Wer im Callcenter die Arbeitszeit aufzeichnen muss

Callcenter stehen nicht in der Branchenliste des § 2a SchwarzArbG. Die Pflicht aus § 17 MiLoG gilt deshalb für Minijobber: Beginn, Ende und Dauer jedes Arbeitstags bis zum Ablauf des siebten Kalendertags, zwei Jahre aufbewahrt. Ausgenommen sind nach § 1 MiLoDokV nur Ehegatten, eingetragene Lebenspartner, Kinder und Eltern des Arbeitgebers, die im Betrieb mitarbeiten.

Für alle anderen gilt Arbeitszeit über acht Stunden je Werktag als aufzeichnungspflichtig (§ 16 Abs. 2 ArbZG), und seit dem Beschluss des Bundesarbeitsgerichts vom 13. September 2022 müssen Arbeitgeber die Arbeitszeit grundsätzlich erfassen, ohne vorgeschriebene Form. Der Zoll führt Callcenter seit 2017 als eigene Branche in seiner Prüfstatistik. 2025 hat die Finanzkontrolle Schwarzarbeit dort 7 Arbeitgeber geprüft und 70 Personen überprüft.

Arbeitszeit erfassen, getrennt von der Anlage

In MetronHR stempeln Agenten im Büro am Terminal mit NFC-Karte, im Homeoffice im Browser oder per App. Erfasst werden Beginn, Ende und Pause, minutengenau, ohne Rundung, und nicht Gesprächsdauer oder Nachbearbeitungszeit. Jede Person sieht ihre eigenen Zeiten.

Im Dienstplan des Professional-Tarifs meldet MetronHR vor der Veröffentlichung, wenn zwischen Spät- und Frühschicht weniger als die eingestellte Ruhezeit liegt, die Tages- oder Wochengrenze oder die Höchstzahl von Arbeitstagen in Folge überschritten ist. Am Monatsende stehen die Stunden je Person in der Excel-Monatsübersicht und in der Lohndatei für DATEV.